Управление знаниями: Зачем? Как? Что дальше?

В информационном, динамично развивающемся, обществе знания и производственная практика играют главенствующую роль. Большая часть рабочего времени сотрудников современной компании тратится на поиск необходимой информации, при этом, зачастую, работники фирмы «изобретают велосипед». Как говорилось в известной комедии Гайдая, «Все уже украдено до нас», также и в управлении знаниями в отдельно взятой компании: фирма существует давно – все подводные камни известны, а каждый новый сотрудник должен с нуля постигать традиции и «неписаные правила» компании – растут расходы на управление человеческими ресурсами, адаптацию и обучение персонала. Управление знаниями призвано решить эту проблему и если не устранить потери связанные с текучестью кадров, то минимизировать финансовые и временные затраты необходимые для передачи опыта, формирования modus operandi работы фирмы, понимания деловой/производственной практики.

Строго говоря, Управле́ние зна́ниями (англ. knowledge management) — это систематические процессы, благодаря которым распознаются, создаются, сохраняются, распределяются и применяются необходимые для успеха организации знания. В полном объеме управление знаниями объемная научная дисциплина, однако, в реалиях Узбекистана, достаточно использовать лишь некоторые элементы управления знаниями, что бы добиться наглядного прорыва в операционной деятельности компании.

Задача создания, а главное внедрения, системы управления данными, информацией и знаниями в отдельно взятой компании, масштабная и ресурсоемкая. Однако спектр проблем, которые решит успешно внедренная система управления информацией, а затем, и знаниями достаточно широк.

Роль информационных активов в бизнесе постоянно растет, соответственно, повышаются финансовые риски ненадлежащего управления знаниями и информационными потоками. Каждый CEO сталкивался с ситуациями, в которых, теряется важная бизнес-информация, в разгар реализации стратегического проекта увольняется ключевой сотрудник, затраты на поиск информации растут в геометрической прогрессии и отнимают до 70% рабочего времени персонала, исчезает активность и инициатива «снизу», а «наверху» доминирует принцип решения проблем по мере их поступления. Со временем, все эти, казалось бы, несвязанные между собой проблемы перерастают в качественно и финансово ощутимые проблемы для бизнеса. Все эти пункты вызваны и иллюстрируют одну и ту же проблему – недостаточное внимание к управлению информационными активами фирмы. Конечно, существует множество проявлений ненадлежащего управления знаниями, и для компаний разного размера симптомы и последствия могу значительно варьироваться, однако, в любом случае бессистемные попытки решать проблему управления знаниями не дадут желаемого результата.

Необходимо отметить, что управление знаниями является подлинно эффективным, когда прибыль от реализации данного проекта превысит все прямые и косвенные затраты на реализацию информационной системы, разработку и внедрение соответствующей стратегии и обучение персонала.

С чего же начать?

Информация, которая циркулирует в компании и связана с бизнес процессами, как правило, является достоянием групп сотрудников, или отдельных квалифицированных кадров. Безусловно, знания, в процессе общения людей, передаются «из уст в уста» – работают горизонтальные связи, но зачастую этот процесс является спонтанным и малоэффективным. Фрагментарность знаний приводит, порой, к диаметрально противоположному пониманию одних и тех же бизнес процессов.

Для устранения неверного понимания одних и тех же событий, инструкций или решений менеджмента организации, необходимо классифицировать информацию, работающую на компанию. Например, выделить несколько категорий знаний, наиболее часто встречающихся в современных компаниях:

• Информация о бизнес-процессах, процедурах и обычаях делового оборота в организации;
• Традиции оформления документов, корпоративные стандарты документооборота;
• Корпоративная культура и этика;
• Опыт коммуникаций с внешней средой: целевой аудиторией, контролирующими органами, клиентами и спонсорами;
• Навыки работы с информационными технологиями и автоматизированными системами управления, внедренными в организации;
• Личные знания и опыт сотрудников.

Как правило, информация распределяется по иерархическим уровням, в основе которых лежат различные уровни групп персонала: топ-менеджеры, управленцы, исполнители, технический персонал. Связано это с тем, что на каждом уровне решается свой круг задач, что в свою очередь порождает желание попридержать информацию, не давать хода документам («бумага должна отлежаться) особенно при движении сверху вниз.

Недостаточная ясность и понимание стратегических процессов в организации дезориентируют младший персонал, а неэффективная вертикальная интеграция не дает представления руководству фирмы, о том, чем же живет рядовой сотрудник или «менеджер среднего звена».

Для успешного внедрения системы управления знаниями, безусловно, необходимо провести аудит информационных активов компании, ведь без оценки текущей ситуации, невозможно получить точку отсчета и составить объективную картину информационного окружения фирмы.

Хорошим решением станет проработка механизма обмена информацией между сотрудниками в процессе межличностных коммуникаций. Доподлинно известно, что порядка 70% знаний в организации не формализованы и хранятся только в головах работников. Анализ и кодификация эти знаний позволит перейти на качественно новый уровень и минимизировать зависимость от конкретных кадров.

Организация, которая успешно применяет управление знаниями – это самообучающаяся организация. Фирма не экономит на обучении сотрудников, потому что каждый бит информации, вложенный в персонал, найдет свое место в глобальной информационной базе и ресурсы не будут потрачены зря. Участие работников в профильных конференциях, семинарах позволит организации оставаться на гребне волны своей индустрии – бизнес среда меняется постоянно и компании необходимо всегда иметь самую последнюю информацию, постоянно пополнять свои информационные базы.

Внедрение информационных технологий ориентированных на управление интеллектуальными ресурсами будет не только полезным, но и необходимым решением. Информационные технологии и программные средства необходимы для хранения и кодификации информации, обеспечения удобного и эффективного доступа к информации включая, теги, поиск и классификацию знаний. Классическим корпоративным решением стала «База знаний» – инструмент, который позволяет каталогизировать ключевую бизнес информацию, формализовать приемы эффективной работы, обеспечить поиск по know-how практикам фирмы.

Мотивация. Даже самые лучшие информационные системы не будут работать без участия человека, самые мощные базы знаний останутся бесполезным вложением сил и средств, если этими инструментами не будут пользоваться конечные пользователи. Именно поэтому наибольшее внимание стоит уделить мотивации сотрудников, в разрезе использования средств управления знаниями.

Конечно же, необходимы организационные изменения. Человек инертен. Нужен организационный фактор – локомотив, который покажет людям, что управление знаниями это не просто новая блажь руководства, а реальный инструмент, который не только работает, но и приносит ощутимую выгоду компании.

Как?

Для начала работы по управлению знаниями нужен «Человек, которому больше всех надо», сотрудник который готов взять на себя бремя ответственности по реализации столь масштабного проекта. Конечно, информационные технологии играют важную роль в этом процессе, но необходимо помнить, что базы данных, корпоративные информационные системы, внутренние порталы – это лишь инструменты для достижения действительно глобальной цели: создания самообучающейся организации. Начните с формализации информации по небольшим бизнес-процессам. После того, как сотрудники начнут делиться информацией, по отдельно взятым процедурам, эта информация превратится в общие знания, и можно будет говорить о создании отдельно взятого сообщества по бизнес-процессам, скажем, отдела маркетинга. Постепенно подобную бизнес модель можно будет применить к другим структурным подразделениям компании.

Уделите внимание юридическому обеспечению производственных процессов – зачастую ответственные сотрудники не в полной мере знакомы с законодательными нормами, что может принести неприятные сюрпризы в процессе реализации того или иного проекта.

Дайте свободу сотрудникам, не стоит излишне заострять внимание на формальной части управления знаниями, зачастую неформальный стиль подачи информации гораздо более эффективен, нежели излишне формализованное и бесполезное изложение не знаний, а информации.

Информационные технологии это лишь инструмент, и полностью заполненная база знаний вовсе не показатель эффективности управления знаниями в организации. Главное – сделать так, чтобы информация превратилась в знания, которые будут использованы сотрудниками, а значит принесут финансовый или организационный результат.

И последнее, не стоит стремиться объять необъятное – излишняя формализация и перегрузка информационной системы деталями не принесет ничего, кроме путаницы. Помните, вы строите систему для людей, а значит нужно подумать о дружелюбном интерфейсе и эффективной подаче информации. Доверяйте людям, позвольте им не только строго следовать букве процедур, но и вносить нечто новое в производственную практику, и именно тогда ваша организация выйдет на качественно новый уровень – уровень, на котором знания работают на бизнес.

Вместо заключения

В этой статье я постарался дать первичные вводные к системе управления знаниями. Безусловно, охватить столь обширную тему, невозможно в рамках одной статьи. Данным материалом мы открываем цикл статей, посвященный этой интереснейшей бизнес дисциплине. Вас ждут отчеты от сообществ практиков о внедрении инструментов управления знаниями. Мы также представим опыт Центра экономических исследований в управлении знаниями.

Александр Кашубин